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[職場那些事] 同樣是做銷售,為什么你總是被拒絕?別用勤奮代替深度思考

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樓主
發表于 2020-11-24 08:58:52 | 只看該作者 |只看大圖 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式

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  導言:做銷售的人,大部分都認為客戶的拒絕是天經地義,不用質疑,但是我們想一想,千百次的拒絕對于我們意味著什么?
  我們是否想過,為什么客戶要這么簡單粗暴拒絕我們?
  銷售行業有一句名言:銷售是從拒絕開始的。
  但是很少有人質疑這句話的合理性,畢竟,所有的銷售人員都被無數次拒絕過,而且客戶在說"不"這件事情上,掌握著絕對的權力。
  小盧是一個非常陽光的應屆畢業生,對成功有著極其強烈的渴望,畢業前他分析了自己適合的很多崗位,最后毅然選了一個其他同學很少選的崗位:銷售。

  原因很簡單,他參考過無數成功人士的經歷,發現的確很多成功人士都是銷售出身的,無論是國外還是國內,各個行業的知名且也,CEO是銷售出身的太多了,比如:
  沃爾瑪公司創始人山姆·沃爾頓
  IBM公司創始人托馬斯·沃森
  松下公司創始人松下幸之助
  強生公司CEO威廉·威爾頓
  和記黃埔創始人李嘉誠
  華為公司創始人任正非
  京東公司創始人劉強東
  格力集團董事長董明珠
  美的集團董事長方洪波......躊躇滿志的小盧一畢業馬上就開始入職接受培訓,對于他這種學習能力超強的學霸級人物來說,產品知識顯然不是什么問題,很快就滾瓜爛熟了;
  到了關鍵的銷售基礎培訓,盡管培訓講到銷售可能碰到很多的拒絕,但小盧沒當回事,不就是拒絕嘛,肯定是客戶不了解產品才不相信的,多詳細講講不就是了,小盧自認為多練練就能順利通關。
  正式銷售開始了,公司先給大家發了一些客戶名單,讓新人開始約客戶;到了大施拳腳的時候了,小盧信心滿滿,躍躍欲試,拿到客戶信息后,就開始工作。
  剛開始的一些客戶拒絕,小盧沒怎么在意,銷售嘛,那有不被拒絕的?還好,經過幾天的努力,小盧居然就已經成交了一單,這可是銷售新人第一單!公司當然不吝表揚,表揚中大家都紛紛用羨慕的眼光注視著小盧,小盧此時的感覺就是"超爽",信心爆棚!
  漸漸地,小盧就覺得不對勁了,除了之前成交的一兩個小單,后面無論自己用什么招數,一天說的話都趕上以前一個月的了,可是,這些客戶好像和他做對一樣,凡是他一說產品,立馬拒絕,連展示的機會都不給自己。
  接下來一個月,小盧的成交為零!
  作為一個銷售,業績為零對于渴望成功的小盧可謂是如遭雷擊,他怎么也想不通,自己這么努力,為什么這些客戶就只知道拒絕,不給自己機會呢?明明他們有需求,干嘛就不愿意選擇自己推薦的產品呢?
  小盧的情況其實每天都在上演,這是典型的銷售新人進入挫折期的正常表現,從激情期的額躊躇滿志到挫折期的四面楚歌,讓很多心理脆弱的銷售都面臨著主動或者被動淘汰的局面。
  其實,不僅僅小盧這類銷售新人,很多做了多年銷售的也同樣避免不了被拒絕,只是他們在應對時更從容,也更不在乎,如果在乎的話早就干不下去了。
  同樣是做銷售,為什么你總是被拒絕?別用勤奮代替深度思考
  但銷售被拒絕針對是天經地義的嗎?
  銷售真的就是大家所說的只能小概率的成交嗎?
  為什么同樣是銷售,別人就能相對輕松拿到訂單,而我卻連客戶一面都難?
  在銷售行業,這些問題的背后,都隱藏著一些需要我們思考的事實:
  1、為什么銷售崗位的缺口這么大?不用懷疑,在幾乎所有的崗位中,銷售崗位的缺口,遠遠超過其他崗位。從事銷售的人員找工作比其他崗位容易很多。
  但你想過為什么銷售人員缺口這么大嗎?這正說明了競爭的激烈,以及銷售本身高企的淘汰率!
  2、競爭加劇,銷售正變得越來越困難,大家都很忙,那些我們的目標客戶的時間,被眾多的銷售人員瓜分的支離破碎,應付的銷售拜訪越多,客戶越沒有耐心,說"不"已經成為客戶的標準答案,大量的銷售拜訪工作都是以失敗告終,更不用說電話銷售了,可能連有效電話溝通都沒幾個。
  3、所有的行業都需要銷售,所有的公司也離不開銷售,因為我們總要實現從產或者服務到最終交換價值,獲得利潤這樣的閉環。可惜,魚目混雜之下,騙子也在利用銷售作為幌子行騙,從而更加固了客戶的心里防御陣線,并同時將真正的銷售人員阻隔在防線之外。
  同樣是做銷售,為什么你總是被拒絕?別用勤奮代替深度思考
  4、同質化的產品越來越多,但客戶的需求卻呈現多元化,需要更多的個性化的產品和方案,但這些都不是銷售人員所能掌控。
  5、在沒有太多的差異化產品的前提下,努力和勇氣成了唯一的選擇,增加拜訪頻率,并相信拜訪次數的增加將有助于促進銷售成交和業績。但事實卻遠非如此,如果你是客戶,一個銷售人員因為你的拒絕,卻屢敗屢戰,你會做何感想?大多數人會煩不勝煩,電話拉黑將成為拒絕的首選。
  否則,這類銷售人員的拜訪,你不拒絕,將成為你的時間黑洞!你的勤奮并不意味著客戶愿意接待你!
  6、相信態度決定一切,很多銷售管理者激勵銷售人員,要有良好的、積極的心態,并要求面對拒絕要不在乎,堅持"下一個"的思維,將堅持就是勝利,拒絕就是銷售人的磨刀石,讓很多銷售人員在拒絕面前苦苦支撐;
  但即便是最堅定的銷售人員,如果常常被拒之門外,你也很難保持積極主動的良好心態。
  同樣是做銷售,為什么你總是被拒絕?別用勤奮代替深度思考
  在這個事實背后,是銷售人員走入了一個誤區:
  希望通過勤奮和努力彌補產品的競爭力和自身能力的不足;希望通過積極的心態、增加拜訪的次數的方式來打動客戶、提高銷售成交率;而事實上,很少有人去研究,為什么客戶拒絕我們?
  通常情況下,在銷售中,很多人更愿意通過戰術的勤奮來彌補戰略的缺失,但往往事與愿違。
  同樣是做銷售,為什么你總是被拒絕?別用勤奮代替深度思考
  1、在沒有需求的客戶身上花太多時間。很多銷售人員尤其是銷售新人,對自己的產品和服務非常自信,認為凡是客戶,都有需求,所以,面對客戶拒絕,鍥而不舍,勇敢跟進,殊不知,即便我們是醫生,也不可能所有人都是病人。
  銷售的作用和醫生類似,幫客戶解除擔心和痛苦,但并不是所有的客戶都一定會擔心自己的現狀,或者必然會有痛苦。
  舉個簡單的例子:
  5G的逐步普及,讓很多人對于5G手機趨之若鶩,但是是否所有人都希望馬上換機呢?答案當然是否定的,蘿卜青菜各有所愛,換不換機,是否有需求,全在于客戶的心理需求和認知,而不在于產品有多好。
  2、對有需求的客戶,卻沒有辦法獲得基本的信任許可,或者說只獲得了溝通的機會,但根本沒有獲得客戶接納你的機會。
  很多銷售人員在和客戶溝通過程中,往往潛意識中會認為,在寒暄和自我介紹后,最重要的的就是讓客戶盡快了解我的產品或者服務,只有了解了產品和服務后,才能有機會讓客戶對我們感興趣。
  這種戰略上的失誤,從意識層面就給未來雙方的溝通認為的制造的障礙。
  因為很簡單,到底是先有病,還是先有藥?
  都不知道客戶是否有病的前提下,把你的藥拿出來推介,無異于撞大運!運氣好,能進一步溝通,運氣不好,就被掃地出門,這也是銷售最終成交率非常低的主要原因。
  所以,你和客戶大部分的溝通,還沒開始,就已經結束了~
  同樣是做銷售,為什么你總是被拒絕?別用勤奮代替深度思考
  那么,對于銷售人員來說,如何大幅降低客戶溝通過程中的拒絕率呢?
  《影響力2》中有一句很經典的話:絕大多數人缺乏的并不是改變事物的勇氣,而是改變事物的技巧。
  當你因為客戶不斷的拒絕,而一遍遍鼓勵自己堅持就是勝利的時候,你更應該停下來,想一想,是什么讓客戶一直拒絕你?
  這個時候,我們不僅僅是需要勇氣,而需要對這個問題,進行深入的思考,了解影響我們和溝通的根本障礙,并找到有效的溝通技巧,才有可能大幅度降低客戶的拒絕率。
  一、運用同理心,找到客戶拒絕的線索。
  作為銷售人員最重要的一項素質,同理心對于銷售人員的重要性就相當于武器之于戰士,沒有同理心,做銷售就無從談起。但我們所將的同理心,并不是讓你設身處地的考慮客戶在想什么、關注什么。而是將同理心運用在自己身上。
  即:作為客戶,你如果碰到一個銷售人員,拒絕還是接受他,你會如何決策?對于銷售人員來說,事實上我們在日常生活中,本來也是一個普通消費者,我們碰到的銷售人員也是不計其數,在被銷售的情況下,你會怎么做呢?
  同樣是做銷售,為什么你總是被拒絕?別用勤奮代替深度思考
  我相信,當你碰到一個銷售人員的時候,你頭腦中至少會冒出三個問題:你是誰?
  我為什么要聽講?
  聽你講對我有什么好處?
  當你面對客戶的時候,作為銷售,你同樣也會面臨這幾個問題的挑戰!
  其實第一個問題,很多人認為就是自我介紹的問題,很簡單,但這個問題的潛臺詞卻很少有人了解。
  在我們的頭腦中,如果有這個疑問:"你是誰",就好像有人敲門,我們隔著門問話一樣,我們開門的理由不外乎幾點:
  1、就是我們認識敲門的人
  2、這個人能證明自己代表一些與我們工作和生活相關的機構(政府、街道、公益機構等)
  3、我們認為敲門的人是可信的,并能幫到我們。
  在銷售中,我們要讓客戶接受我們,首先要做的就是讓客戶認識我,或者認為我們是可信,并能幫到他,這才是我們銷售的第一道關。
  同樣是做銷售,為什么你總是被拒絕?別用勤奮代替深度思考
  二、找到拒絕的線索后,首先讓客戶認識我們才是關鍵。人與人之間的從零基礎開始的交往過程,往往都需要通過互動的積累,才能建立基本的信任基礎。
  中國現在是熟人社會,給陌生人溝通的機會越來越少了。但我們并沒有那么多的機會在長時間的互動中獲得的信任,即使有,也沒有那么多的精力,所以我們經常采用的就是兩種方法:
  1、信任背書。信任背書是最為高效的一種溝通方式,俗話說,朋友的朋友就是朋友,通過朋友轉介紹的方式認識一個人,效率一般是最高的,因為朋友介紹,是一種典型的信任背書,相當于朋友幫我們過濾掉很多的交往風險。所以我們提倡用轉介紹的方式開發客戶,就是為了提高獲得客戶信任的效率。
  2、讓潛意識中形成和我們認識的印象。
  人與人之間的認識,都是印象層面上的,點頭之交就是相互認識的一種形式,至少雙方是見過面的,有一些基本的印象,所以比和陌生人溝通,心理防線就少了很多。
  隨著互聯網的發展,虛擬世界的認識變得越來越普遍,網絡互動也是溝通的一種方式,如果一個人在網絡世界上和我們互動過,那么相對來說,他也是我們潛意識中"認識"的一個人。通過這種方式認識的人,大量存在于我們的社交網絡中。
  同樣是做銷售,為什么你總是被拒絕?別用勤奮代替深度思考
  而對于新客戶,我們也可以通過這種方式,讓客戶潛意識中感到雙方是"認識"的,只是沒有見過面而已。常用的方式比如:1、如果拿到客戶的手機號碼或者郵箱,定期可以給客戶發一些祝福、問候的短信、郵件等。
  2、如果客戶有自媒體賬號或者發表一些文章,可以通過點贊和互動等方式引起客戶注意。
  3、當然你也可以尋求和客戶在一個論壇或者加入同一個群互動。虛擬互動的作用,是讓客戶潛意識中人認知到雙方屬于"認識的",無論是線下還是線上,我們所需要做的,首先就是達到讓客戶認識我們的目的。
  三、引發客戶關注和興趣,解決我為什么聽你講的問題。
  解決了初步認識客戶的問題后,我們就需要解決第二個問題,客戶為什么要和你溝通,聽你講的問題。
  同樣是做銷售,為什么你總是被拒絕?別用勤奮代替深度思考
  在銷售培訓中,我們常常被強調要多問,少說,這已經稱為銷售人員的圣典,看起來無比正確的溝通規則,在現實中卻會碰到一個大問題:客戶為什么要回答你?
  很多銷售人員碰到的并不是不會問的問題,而是客戶不愿意回答的問題,對于潛在客戶來說,根本不會愿意和不熟悉的銷售人員分享自己的需求信息、想法、感受和顧慮等。
  這種情況下,你準備再多的問題,也是沒有任何意義的。
  而要解決這個問題,你首先要做到的是:讓客戶關注你,并對你感興趣!
  在信任你之前,客戶首先表現出來的是心理防御與利己主義,沒有客戶是在為了讓你完成任務而和你交易,他們沒有這個責任,更沒有這個義務。
  而你需要做的,就是想方設法先引起客戶的注意,這類似于網絡的注意力經濟,沒有引起客戶注意,你遲早還是會被說"NO",我不需要。
  引起客戶關注的目的,就是讓客戶意識到,你所提供的信息,與客戶自身有相當的關聯性!如果你僅僅迫不及待的介紹和展示你的產品,客戶可以選擇聽或者不停,你就無法確認客戶是否感興趣,當然溝通的有效性就大大降低。
  同樣是做銷售,為什么你總是被拒絕?別用勤奮代替深度思考
  讓客戶好奇并感興趣的話題很多,但需要根據客戶的實際情況預先設計,這也是銷售和客戶首次正式溝通的重點,很多溝通都需要我們預先的準備,而不是隨機應變。
  我們所有的信任關系,首先是建立在客戶對你好奇和感興趣之上的,沒有這一點,再長的溝通時間,也無法讓客戶和你發展進一步的合作關系。
  要想讓馬吃草,你至少先讓它覺得餓,而要讓馬喝水,你首先總得讓它覺得渴吧。
  《提問銷售法》一書中,將激發客戶好奇心總結為五種策略:
  (1)刺激性問題。比如:我想請教您一個問題。
  (2)提供部分信息。比如:通過我們和類似客戶的合作,我們發現一個普遍的問題。(3)顯露價值的冰山一角。比如:我們通過方案的優化,將一個客戶的成本降低26%,你有興趣聽一聽嗎?
  (4)新奇的東西。比如:我們推出一個新產品,能比原來的多人操作省一半人力,需要了解一下嗎?
  (5)利用群體趨同效應。比如:我們為您這個行業的好多客戶提供了多款優質產品,獲得客戶的一致好評,你要了解一下嗎?
  當然,激發客戶好奇心也可以從自己開始,你的名字、你的名片、你的手機、你的著裝、你獨特的想法,都可能讓別人非常感興趣。
  根據不同的客戶情況,我們需要設定不同的激發客戶興趣的策略,引發客戶好奇的同時,和客戶建立進一步的互動關系,強化客戶對我們的信任。
  四、和客戶需求建立關聯,解決"聽你講對我有什么好處"的問題。
  與傳統的客戶溝通流程不同,符合邏輯的客戶溝通應該從:
  讓客戶認識你-引發客戶好奇-讓客戶對你感興趣-讓客戶信任你,才算是一個積極有效的溝通,而只有建立相互的信任關系,才有可能實現交易。
  通常情況下,客戶的信任其實分為三類:
  對產品或者服務的信任
  對銷售人員所在企業的信任
  對銷售人員個人的信任
  如果沒有建立最基本的對三者的共同信任,那么交易也無就無法達成。而建立信任的基礎,首先來自于讓客戶相信:你能幫助客戶解決問題,或者說給客戶帶來好處。
  這就需要,我們在溝通之前做好充分的信息準備工作,包括:
  1、客戶在引發興趣后,關注點會在哪里?
  2、針對這些關注點,我們如何和客戶需求建立聯系?
  3、客戶關注的組織利益可能有那些?
  客戶的組織利益可能有哪些?客戶的組織利益與客戶本身所處的商業環境、面臨的市場和競爭的挑戰、以及可能吸引客戶的市場機會,以及他們的最終用戶的需求等等,都直接相關。
  任何一方面都可以引發雙方更多維度的互動溝通,進而通過一些開放性的問題,了解客戶需求的全貌。
  同樣是做銷售,為什么你總是被拒絕?別用勤奮代替深度思考
  客戶關注的個人利益可能有哪些?很多客戶的需求屬于隱性需求,這些需求都需要雙方的互信程度達到相當的高度才能夠分享得到,但我們可以通過常規的框架思維來定位客戶的個人需求:
  (1)確定客戶本身的職位和負責的具體工作。
  (2)了解客戶本身的績效考核方式。
  (3)了解客戶對于成功的定義,以及衡量方式。
  (4)除了工作外,客戶還有那些人生目標和需要解決的問題。
  無論是組織利益還是個人利益,我們在溝通中,通過引發客戶興趣的典型案例互動,來感知客戶本身的興趣點,當客戶針對某一個關鍵點詢問細節的時候,往往就是雙方關注溝通的重要交集。
  這種情況下,以這類問題為突破口,通過我們預先設計的專業化的問題的溝通,我們往往就能取得客戶的初步信任。
  而信任與否,才是我們是否被拒絕的分水嶺。
  同樣是做銷售,為什么你總是被拒絕?別用勤奮代替深度思考
  最后總結一下:銷售被拒絕并不是一件天經地義的事情,對于拒絕,我們大部分銷售人員不是缺乏勇氣,而是缺乏行之有效的應對方法。想有效降低拒絕率,你需要:
  1、有效解決三個基本問題。
  你是誰?-如何讓客戶認識你
  我為什么要聽講?-如何讓客戶感興趣
  聽你講對我有什么好處?-如何讓客戶信任你
  2、通過各種預溝通的方法,比如短信、網絡互動實現讓客戶潛意識感知到"認識此人"
  3、通過引發客戶關注和興趣,解決我為什么聽你講的問題。
  4、和客戶需求建立關聯,通過自身的專業化解決"聽你講對我有什么好處"的問題。
  我們之所以經常被拒絕,往往都是因為我們跳過了人與人溝通的基本順序中的關鍵環節,在沒有獲得信任許可的時候,就掏出方案和產品,結果往往就落得溝通失敗。
  想要不被拒絕,記住溝通的關鍵順序:讓客戶認識你-好奇-引發興趣-接納你-信任你!
  在沒有信任之前,一切想要成交的動作,都將成為客戶拒絕你的理由!(原創:實戰價值型銷售)
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